在生活中，很多地方都会使用到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编辛苦为朋友们带来的10篇《景区管理方案》，在大家参考的同时，也可以分享一下虎知道给您的好友哦。
论文摘要：游客是旅游景区的"主角"，是带来经济收益的"顾客"，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。
随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为"朝阳产业"的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断的开发，同时也得到了很多游客的"青睐"，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。大体分为以下三大部分：
一、分析与掌握景区旅游流的时空分布特征
旅游者借助交通工具，从各个游客集散中心或常住社区前往景区进行观赏、游乐等活动，在景区内部和外部系统之间形成一定强度的旅游流。这里主要探讨旅游景区内部游客活动的时空规律。
1. 景区旅游流的时间变化
景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置；旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。例如，每当冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，冬季九寨沟的游客明显减少，形成淡季。影响景区客流季节变化的另一个重要原因是出游时间。对于我国出游人口的大多数而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游的时间，中、远程距离的旅游往往集中在节假日或长假期间，而周末双休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教师、学生出游的集中期。例如，故宫每天接待游客以三万人左右为宜，最多可接待六万人，如果游人达到八万人，就到了故宫接待能力的极限，而2005年"五一"期间，故宫博物馆7天假日共接待了52万人左右，最多一天达12万人左右，远远超过了其承受能力。
在一天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段，会形成客流的高峰和低谷。在进入景区的高峰期，景区入口处客流量巨大，会形成游客的排队现象；在没有开展夜游的景区，黄昏时段是游客离开景区的高峰期，在景区出口，客流强度较大等等。例如，深圳欢乐谷的开放时间是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主题晚会，每天3：00前后是入园高峰期之一。
2. 景区旅游流的空间变化
一般而言。景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过到达-泊车-买票-验票进入-参观、游乐、看节目等-午餐-参观、游乐、看节目等－出口-取车-离去完整的移动过程。在这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的，如果游客在某一处停留时间过长，或者说是某个景点停留游客过多，也会出现旅游流。同时，在旅游景区出入口、高级别的吸引物、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对资源环境、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队、等待，容易产生各种事故。
二、对旅游景区最大环境容量的确定与控制
旅游环境是指旅游活动得以生存、进行和发展的一切外部条件的综合，是旅游业得以生存和发展的前提条件和基础。旅游环境系统不是指一个单纯的自然环境，而是一个包含了社会、经济、自然环境在内的复杂系统，该系统是围绕作为环境主体的旅游者而建立起来的，它通过物质循环、能量流动和信息传递与主体的多种组合产生相互联系的复杂系统。而旅游环境容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及旅游者旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度。它是建立在旅游环境系统基础之上的，在文章中，主要探讨的是量化的旅游地接待的旅游人数最大值，即在满足游人的最低要求和保护风景区的环境质量要求的情况下该风景区所能容量的最大的游客量。
旅游环境容量具有静态性和动态性的特点，长期而言，旅游环境容量是一个不断变化的动态系统，它随着旅游者消费行为的变化、旅游地的发展及旅游时间的延伸而不段变化。影响旅游景区环境容量的因素包括很多方面，生态、资源、天气、当地风俗文化、当地居民态度、游客素质、游客心理、时间、空间分布、接待能力等等。旅游景区应利用现代化、先进的科技工具，随时检测并关注景区内游客的数量，在景区热门景点未达到饱和前，不需要采取任何控制容量的管理措施；一旦热门景点出现拥挤，应立即通过电子公告牌向游客发出预警信息，引导游客流的合理改向；如果热门景点的超载经常发生，景区应考虑设立新的景点，或者是提高门票价格，强制分流等，同时为预防以后超载事件的发生，延长景区开放时间，加强淡季促销，分流一部分旅游旺季时的游客。
三、规范旅游景区游客的不文明行为
游客不文明旅游行为是指游客在景区游览过程中所有可能有损景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随手乱扔废纸、果瓶、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地吐痰之类。另一类是游客在游览过程中不遵守景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀、乱爬、乱刻、乱画、违章拍照等，由于游客道德意识感弱化，对环境保护信息缺乏等，这两类行为在景区都极为常见。例如：在上海的部分免费公园内就发生过市民在绿地上竞相采摘野菜而破坏草地的事件；而在山西太原的某些公园里一些市民拿着袋子在园里偷挖嫩小的竹笋等。如此种种问题都向旅游景区经营管理者敲响了警钟，在经营过程中，应注重对游客行为的管理和控制，通过管理和控制提高旅游者的满意度和旅游过程的安全性，并将正确的行为方式和态度通过教育途径传递给旅游者，让旅游者在游览过程中除了获得愉悦的游览经历外，还能在精神上获得升华，同时，这也有利于保障游客的人生、财产安全和保全景区资源。
综上所述，已了解到游客管理应该做的工作，明确游客是旅游景区的主要服务对象，做好对游客的相关管理工作，处理好景区与游客之间的关系，是顺应旅游业可持续发展之趋势，在以后景区管理者应该重视旅游者在经营管理中的作用，更进一步的发挥其经济效益、社会效益和生态效益，真正走上可持续发展的道路。
参考文献
[1] 杨桂华。 旅游景区管理[m]. 科学出版社， 2006.
[2] 马勇。 旅游景区管理[m]. 中国旅游出版社， 2005.
【关键词】旅游形象；武夷山；网络文本；内容分析法
doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.01.006
一、引言
网络既是旅游信息来源，也是旅游感受、评价的交流平台。由于博客、主题帖、微博、游记、网络评论等网络文本交流形式包含大量旅游过程信息[1]，因此旅游者多数通过查询网络文本来获取旅游地信息，并由此形成对旅游地的第一印象。许多学者尝试将网络数据用于旅游研究，其中，网络文本成为主要研究对象。国外学者通过网络文章的旅游形象传播问题，如andsager、echfier、echtner、reilly、tapachai等[2-6]以网络文本为研究数据，运用内容分析法研究旅游目的地形象，并把网络文本中的高频特征词用作衡量旅游目的地形象的重要指标。
近年来，国内学者也开始依据旅游者共享的网络文本来进行相关研究，其研究内容主要集中在以下几个方面：（1）旅游形象传播研究：杨杨[7]（2013）利用高频特征词统计、语义网络分析等方法研究两岸妈祖文化网络传播的差异；王亚奇[8]（2013）则利用内容分析法对旅游者网络文本进行高频特征词分析以此来获取旅游形象传播过程中的旅游者感知。（2）旅游者满意度研究：朱峰[9]（2006）等以艺龙网的网友评论为研究样本，研究旅游者对饭店服务质量的偏好与评价；李龙梅[10]等（2011）以游客网络点评为样本，利用模糊综合评价法对旅游者满意度进行综合评价研究；肖雪[11]（2012）提出饭店网络口碑会对顾客价值产生影响，并利用多元统计方法分析顾客满意度的相关影响因素。（3）旅游者行为研究：赵振斌[12]等（2011）从背包客的网络游记入手，研究其旅游行为特征；肖安明[13]（2012）通过研究旅游者对在线点评信任的影响因素来研究旅游者购买行为的影响；
积极的旅游目的地形象感知有助于提升旅游者对目的地满意度和忠诚度[14]，良好的目的地形象有利于提高游客的重游率[15];旅游目的地形象对旅游者的消费决策产生影响，它成为目的地营销的重要内容[16]。基于此，本文尝试利用内容分析法，借助rost content mining软件、ucinet软件对旅游者的网络文本进行分析，提取旅游者综合感知的武夷山旅游形象，为旅游目的地发展提出针对性建议。
二、案例地选取与数据获取
（一）案例地简介
武夷山作为部级风景名胜区、国家5a级景区，自然与文化双遗产地，素有“奇秀甲东南”之称。在国内外享有极高的声誉。武夷山风景名胜区兼有黄山之奇，桂林之秀、泰山之雄，但是游客接待量却都不如这些景区（2011年黄山、桂林、泰山的游客接待量分别为274万人次、330万人次、459万人次[17]）。与此同时，互联网上存在大量与武夷山旅游相关的网络文本，便于从中分析旅游者对武夷山旅游形象的感知，以探究提升武夷山旅游形象和吸引力的途径。因此文章选取武夷山风景区作为研究对象。
（二）数据获取
文章通过以下几种途径收集研究资料、数据：百度、google等知名搜索引擎；携程网、驴妈妈旅游网、游多多旅游网、到到旅游网、大众点评网、同程网等旅游门户网站；新浪网、新华网等知名网站旅游频道以及武夷山吧等旅游虚拟社区。经过筛选，共得到1662条网友点评，其中好评1473条，好评率88.63 %（见表1），共搜集到189条负面评论。
表1 各个旅游网站获取的武夷山旅游评论数据
网站 评论数 好评数 好评率
游多多旅游网 1237 1085 87.71%
大众点评网 174 161 92.53%
到到网 158 142 89.87%
驴妈妈旅游网 31 28 90.32%
驴评网 26 24 92.31%
同程网 22 20 90.91%
携程网 14 13 92.86%
总计 1662 1473 88.63%
三、武夷山景区旅游形象探讨
（一）武夷山景区形象高频特征词分析
使用rost content mining内容挖掘软件提取的描述武夷山旅游形象的36个高频特征词（频次出现在前36位），详见表2。
表2 武夷山景区形象高频特征词
特征值（频次） 词性 特征值（频次） 词性 特征值（频次） 词性
武夷山（608） 名词 山水（92） 名词 丹霞地貌（39） 名词
漂流（350） 动词 印象大红袍（91） 名词 文化（39） 名词
九曲溪（291） 名词 天游峰（85） 名词 夏天（38） 名词
风景（276） 名词 景点（78） 名词 再去（35） 动词
好地方（187） 名词 山清水秀（77） 名词 厦门（34） 名词
竹筏（178） 名词 空气（71） 形容词 艄公（31） 名词
漂亮（152） 形容词 好玩（65） 形容词 遗产（30） 名词
茶（144） 名词 自然（65） 名词 桂林（29） 名词
值得（142） 副词 爬山（59） 动词 大王峰（25） 名词
大红袍（104） 名词 难忘（53） 形容词 服务（23） 名词
旅游（101） 动词 导游（51） 名词 管理（22） 名词
景区（101） 名词 一线天（49） 名词 玉女峰（18） 名词
首先，分析高频特征词的词性。高频特征词以名词、形容词和动词为主，名词主要是旅游地、景点、旅游环境、旅游产品等事物，有28个，数量最多，占总数的77.8%;形容词主要反映武夷山环境氛围、景观风貌和游后感受等旅游形象特征，共4个，占11.1%;动词表现了游客在武夷山的旅游活动和重游意愿，如在九曲溪进行“漂流”，对于天游峰、虎啸岩等进行“爬山”活动。对于重游这一想法，很多旅游者明确表示会“再去”或者是“有机会还会去”。
第二，从频率最高的10个特征词来看，“武夷山”作为全国著名的风景名胜区素有"奇秀甲东南"之称，兼有黄山之奇、桂林之秀、西湖之美、泰山之雄，是旅游者提及最多的词汇。“漂流”体现了武夷山的最著名的旅游体验活动之一，很多旅游者都是慕名而来。排名第3的“九曲溪”是旅游者进行漂流的场所，是武夷山的精华所在。位列第4的“风景”展现了武夷山是以风景优美、山清水秀著称，入选联合国自然与文化双遗产是对其优美风景的最佳肯定。排名第5的特征词是“好地方”，“好地方”多为旅游者在感受和深度体验了武夷山整个度假区之后的综合评价，体现了旅游者对整个旅游活动的满意以及对武夷山的喜爱。排名第6的特征词是“竹筏”，是进行漂流活动的必备工具，竹筏的高频出现一定程度上反应了旅游者对于“漂流”这一旅游活动的喜爱与印象深刻。“漂亮”作为排名最高的形容词排在高频词汇的第7位，这一形容词显然是对武夷山秀丽风景的高度评价，也是吸引广大旅游者的主要因素。“茶”排名第8，是武夷山最重要的旅游购物产品，茶也是武夷山的一页旅游名片，是武夷山人的文化底蕴所在。而“值得”作为高频特征词中唯一的副词排名第9，这显而易见地表现了旅游者对于武夷山之旅的满意，很大程度上体现了游客感知的旅游价值和旅游质量。排名第十的是“景区”，景区这一词是武夷山多个景点、多项旅游活动的综合，体现了整个旅游过程中行程的丰富性。
第三，根据高频特征词总体情况，将武夷山旅游形象归纳为三大主题：（1）优美的风景和旅游景点（武夷山、九曲溪、风景、好地方、景区、大红袍、山水、天游峰、景点、山清水秀、一线天、丹霞地貌、大王峰）;（2）独特的人文环境与自然环境（空气、自然、夏天、文化、遗产）;（3）丰富的游客体验和高度的游客满意（旅游、漂流、竹筏、茶、印象大红袍、爬山、导游、服务、艄公、漂亮、山清水秀、值得、好玩、难忘、厦门、桂林、再去、管理）。
（二）武夷山景区形象高频特征词语义网络分析
将提取的描述武夷山旅游形象的36个高频特征词进行两两共现分析，提取共现频数前10位的高频词（表3）。高频特征词两两共现频率较高的大部分均与武夷山共同出现，只有“风景、漂亮”这组高频词“脱离”“武夷山”。从两两共现的结果可以看出提及武夷山旅游者便会想起漂流、九曲溪、竹筏、茶、大红袍、丹霞地貌等内容。
表3 高频特征词词两两共现分析
高频特征词 频数 高频特征词 频数
武夷山、漂流 244 武夷山、风景 101
武夷山、九曲溪 207 武夷山、山清水秀 85
风景、漂亮 127 武夷山、空气 74
武夷山、竹筏 117 武夷山、大红袍 69
武夷山、茶 114 武夷山、丹霞地貌 68
如图1所示将36个高频特征词两两共现分析的结果导入ucinet软件，生成高频特征词的语义网络图。语义网络分析可以描绘游客感知的武夷山景区旅游形象，形象地呈现出各高频特征词之间的关系。从上图可以看出，武夷山景区形象的高频特征词以“武夷山”、“漂流”以及“风景”为中心簇布，主要词簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。武夷山的漂流与风景是武夷山形象中最重要的组成部分，而“竹筏”等6个词簇则是其传播中最相关的特征。
图1 武夷山景区形象传播的语义网络图
（三）武夷山景区形象的消极感知因素分析
文章将搜集到的189条负面评论进行深入挖掘、归纳分析，采取逐级编码登录，将负面点评进行分类整理，挖掘提炼为5大核心类，12个二级子类，详见表4。
表4 旅游者对武夷山负面评论逐级编码过程
一级编码
（开放性登录） 二级编码
（关联性登录） 三级编码
（核心式登录）
没什么深刻印象，徒有虚名（19）爬山太累（4）景点大同小异（3）大红袍不好喝（3）大红袍茶树让人失望（2） 个体差异（16.40%） 旅游体验
（42.91%）
夏天过于炎热，容易晒伤（16）人多，太挤，看人海（15）由于天气原因错过景点或者景点不漂亮（4） 客观因素（18.52%）
商业化过于严重（14）人多后景色不和谐 景观破坏（7.99%）
服务稍差，导游、服务人员素质有待提高（17）软件让人心寒 服务意识（9.52%） 旅游服务
（22.75%）
景区门票价格偏高（8）买票困难，散客很难买票（6）管理非常差（4）有黄牛票（2）景区内出现假货（2）野导很多、退票效率不高、白色污染 景区管理（13.23%）
宰客现象严重（20）景区内东西价格昂贵（10）
茶叶价格水分大（2） 财产安全（16.93%） 旅游安全
（17.94%）
治安不好、护栏没有维修，有安全隐患 人身安全（1.01%）
饮食环境，质量差（11）餐饮管理十分差 食宿问题（6.35%） 旅游设施
（10.58%）
旅游配套速度跟不上，设施陈旧（5）
景区内很难找到详细地图，标示模糊（2） 服务设施（3.70%）
大红袍至水帘洞景点没有厕所 厕所问题（0.53%）
交通欠发达，不太好（4）区间车价格不菲（3）
接送车辆不够 交通环境（4.23%） 旅游环境
（5.82%）
环境不太好（3） 生态环境（1.59%）
注：一级编码括号内数字为该点评出现的次数，没有标注则只出现1次，二、三级编码括号内数值为问题所占比例。
从上表4中可以看出：在所列5个核心类属中，“旅游体验”类消极感知因素所占比列最高，为42.91%。旅游体验所蕴含的需求结构是构成旅游竟争力的重要因素[18]，而且旅游者越来越倾向于深度体验旅游模式。因此，如何在原有旅游活动基础上丰富旅游者体验成为弥补武夷山旅游短板的首要问题。在所登录的负面点评中，部分问题是缘于旅游者的个体因素，如个体的体质、旅游阅历及旅游态度等。部分问题由于天气、游客流量过大等客观因素造成。例如天气原因使得九曲溪水位急涨，无法漂流；针对这样的客观情祝，景区可以通过完善气象监测系统和预告系统来预先告知旅游者，以避免旅游者出现过大的心理落差而导致旅游体验满意度降低，同时开通紧急退票窗口，提高办事效率，协助旅游者挽回损失。此外，武夷山景观遭受破坏主要由于商业化过于严重，影响整体环境以及景区旅游者过多，影响了景观和谐等因素造成；开发者和管理者需要科学合理规划景区，使商业与旅游资源形成一个良性的整体；同时将旅游者人数控制在景区可接待人数和环境容量范围之内。
位列第二的消极感知因素是“旅游服务”。主要由于武夷山景区工作人员的服务意识缺乏、人员素质和服务效率等因素引起，景区管理工作也存在一定不足：散客买票困难、出现黄牛票、管理不善等。提升旅游体验度，不仅要丰富旅游体验活动，还要关注工作人员的服务意识和景区管理秩序。加强景区管理，加大监察，根除黄牛，打击野导，提升工作人员的服务态度与服务意识，提高办事效率，提供高质量的旅游服务。
排在第三位的消极感知因素是“旅游安全”，其中主要包括“财产安全”和“人身安全”。旅游者反映的主要财产安全问题是宰客现象严重，景区内价格高得离谱、茶叶价格水分过大等；旅游者反映的人身安全问题主要是治安不好和存在安全隐患。对于财产安全问题，有关部门应加大查处，杜绝虚假、不规范、不诚实经营，严厉查处宰客现象，还旅游者一个安全的购物环境；在景区管理方面，管理者必须加强管理，消除安全隐患，时刻把旅游安全这一工作原则和工作重点融入到各项工作中；针对治安问题，相关部门应该加强巡查，保证旅游安全。
“旅游设施”和“旅游环境”在负面评论中所占比例较小。需要指出的是，武夷山餐饮被许多旅游者诟病。很多旅游者提及武夷山饮食不合胃口，太辣、用餐环境太差。旅游者可在用餐之前进行询问，避免饮食口味不合；相关部门应为旅游者营造一个良好的用餐环境。旅游者也有提及一些设施陈旧、标识不够详细、生态破坏的问题，这需要景区管理者加强监察与巡视，排查安全隐患，对旅游设施维护、更新、保养，同时兼顾生态破坏问题。
从二级子类所体现的因素来看，客观因素、个体差异、财产安全和景区管理排在前四位，所占比例均超过10%，这必须引起景区方面的重视。针对于天气、游客流量这类客观因素，景区必须加强监测，给旅游者一个正确的引导；个体的体质、旅游阅历及旅游态度等也是造成的个体差异的重要影响因素；宰客现象、景区内购物价格过高则需要景区和相关管理部门的相互合作，加强管理，打击不法商贩，营造一个良好的购物环境；提升服务意识、提高服务效率、优化服务质量是景区亟待改善的相关管理问题。
四、研究结论与对策分析
文章以旅游者贡献的网络文本为研究对象，运用rost content mining软件、ucinet软件，得出高频特征词及其语义网络关系，对负面评论逐一登录，分析旅游者的消极感知因素，得出相关结论，并提出促进武夷山景区的进一步发展的相关建议：
（1）利用rost content mining软件提取描述武夷山旅游形象的36个高频特征词，并将其归纳为优美的风景和旅游景点、独特的人文环境与自然环境、丰富的游客体验和高度的游客满意三大主题。根据网络文本分析，风景、环境与游客体验三大主题成为旅游者感知武夷山形象的重要组成部分。在景区形象营销方面，可重点突出此三大主题。同时，继续深度挖掘旅游者网络文本中关于此三大主题的负面评论，对此进行优化提升。
（2）通过高频词的语义网络分析发现武夷山景区形象的高频特征词以“武夷山”、“漂流”以及“风景”为中心簇布，主要词簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。漂流、风景、竹筏、九曲溪、天游峰则是通过旅游者网络文本反映出的武夷山景区的精华所在，为众多旅游者所向往。因此，在天游峰、九曲溪以及竹筏码头等地需要进行人流控制，对旅游者进行疏导与管控，加强旅游服务质量，提高旅游体验度和满意度。
（3）旅游者对武夷山旅游形象的消极感知因素可分为5个核心类属和12个子类。武夷山景区在旅游体验、旅游服务、旅游安全、旅游设施以及旅游环境等5大方面存在不足。景区应完善资源组合，深度开发体验项目，提升旅游体验；对景区内外的服务乱象进行整治，提升员工的服务技能和服务质量，形成优质旅游服务；注重旅游安全，推行诚信买卖，加强设施设备巡查，对旅游设施进行实时维护和保养；改善景区环境卫生，完善各类服务网络，优化旅游环境。
五、结束语
依据网络文本，利用rost content mining和ucinet等软件进行高频特征词提取与语义分析，得出旅游者感知武夷山旅游形象的三大主题：风景、环境以及游客体验。而“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”等则是三大主题的具体体现和高度概括。文章还归纳提炼出旅游者感知的负面形象并提出优化策略。需要指出的是，今后对于网络数据的研究不仅仅局限于网络文本，更可以拓展到旅游图片、旅游音频、旅游视频等材料；对于分析工具，多借鉴运用被国外研究领域广泛应用的catpac，worder，hamlet，nvivo7.0和atlas.ti等软件进行深入研究。
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[17]接待人次数据的比较参见“中国旅游白强景区”排行榜（2011）.[db/ol]http：//.bqjq/.该榜单由”中国旅游总评榜组委会“（其成员为全国22家主流媒体）.
[18]龙江智。旅游竟争力评价范式：反思与启示[j].旅游科学，2010，（2）： 26-39.
research on tourist images of wuyi mountain from web text analysis
yin jie;zheng xiangmin;dong binbin
（hua qiao university， quanzhou 362021， china）
关键词：旅游景区游客管理措施环境保护
一、游客管理的基本概念
游客管理指的是景区经营者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。从景区尤其是保护地游客管理的实践活动来看，人们对游客管理通常有三种理解：第一，游客管理就是游客责任管理，其实质内容是游客行为管理，目的是为了规范与引导游客行为以减少对旅游目的地的环境是资源破坏；第二，游客管理是游客体验管理，其目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；近年来，随着我国旅游业的快速发展，游客数量的急剧增加，很多旅游景区在旅游旺季都出现了人满为患的现象。游客的大量涌入，给景区旅游资源的保护带来很大困难，尤其是资源极易遭到破坏的自然保护区和遗产类景区，由于游客游览所带来的资源破坏已经成为制约景点可持续发展的一个重要因素。因此，对我国旅游景区游客管理措施进行研究具有重要的现实意义。
二、旅游景区游客管理
长期以来，我国旅游景区以经营景区资产为主要对象，对旅游者的管理也是最近几年才逐步受到关注。景区的游客管理可以分为广义和狭义两类。狭义的游客管理是是对旅游景区中的游客行为进行控制，通过各种手段保证其按照一定的规矩进行游览，不造成对自身和他人的负面影响；而广义的游客管理则包括对游客行为的控制，对游客安全的监督，以及景区的综合方面管理。游客不文明旅游行为是游客在景区游览过程中有可能损害景区环境和景观质量的行为。它主要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废气物的行为，如随手乱扔废纸、果皮、塑料袋、饮料瓶、烟火等垃圾，还有随地吐痰等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬、乱涂乱刻、违章拍照、违章采集、随意给动物喂食物等。这两种行为目前在国内旅游景区都是很常见。
三、游客数量管理措施
在短期利益的驱动下，相关企业和部门有可能从主观上放任甚至乐于看到景区、景点"爆棚"的情况发生，所以首先要明确的是相关企业和地方部门必须意识到控制游客数量的重要性，提高自身的景区容量意识。而从景区管理角度来看，当前对游客数量的管理主要分为价格手段和非价格手段两种：
1、价格手段价格手段是旅游景区控制游客进入量的一种最普遍的做法
大多数旅游景区都有淡旺季之分，旺季游客爆满，淡季却寥寥无几。为了从一定程度上改善这种状况，旅游景区一般都会采取在淡旺季制定不同的门票价格的方式来调整游客的数量。旺季时适当提高景区门票的价格，以阻止过多游客进入；淡季时适当降低门票价格，以鼓励游人前来游玩。
2、游客行为管理措施
一些游客在景区游览过程中表现出一些不文明行为，不仅对景区资源造成破坏，而且还人人影响了其他游客的旅游体验。游客的不文明行为要表现为两大类：一类是游客在景区游览过程中随意丢弃各种废弃物的行为，如随乎乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟头等垃圾，随地叶痰、随地便溺等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区的有关游览规定的违章活动行为，如乱攀乱爬，乱涂乱刻乱画，越位游览，违章拍照，违章采集，违章野炊、露营，随意给动物喂食，袭击动物、捕杀动物等针对游客的此类不文明行为要进行必要的约束。要从以下几个方面来做。
①游客教育管理方式
在游客进入景区之前，景区应通过各种方式对游客进行资源保护的教育，如在景区门票上对重点保护的旅游资源进行介绍，写明游客参观游览景区的注意事项，在异游讲解过程中对游客进行资源保护教育等等。通过这些方式，使游客对十资源保护的重要性和如何保护资源有个较好的认识，就可以在一定程度上减少游客对资源的破坏，尤其是会人人减少游客所造成的无意识破坏。
②行为小范管理方式
景区的员工应该通过自己的言行为旅游者起到示范作用，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区的文物及自然旅游资源，为旅游者起到一定的表率作用。黄山环卫人员就用自己的实际行动告诉了旅游者应该保护环境。黄山之所以卫生保洁好，除了到处都是石砌的垃圾箱外，黄山的环卫人员总是不辞辛劳、默默无闻的跟在游客身后，检拾游客丢下的垃圾。为了检拾游客丢下悬崖、山谷中的包装袋等废弃物，黄山的环卫工人再悬崖上打了130多个吊环，用绳子吊着在悬崖间检拾游客丢下的垃圾，看到这样的情景，还有准会忍心乱扔乱丢呢？这样的行为示范无疑会对游客产生巨人的心灵震撼，促使他们自觉约束自己的行为，保护环境。
一、生态旅游管理的主要内涵
生态旅游管理主要以生态学理论为指导思想，实现生态旅游系统的控制和管理，提高生态旅游？y源的保护程度，进而促进生态旅游业的健康稳定发展。在实际应用中，生态旅游管理以受旅游业影响的生态系统为管理对象，由于环保理念的深入人心，生态旅游管理逐渐被人们所重视，使得相关学者纷纷参与到生态旅游管理研究活动中，推动我国生态旅游管理领域的发展。从本质而言，生态系统主要以生物要素、环境要素为核心，而生态旅游管理则是对旅游资源中的生物和环境进行有效控制和管理，构建旅游业和生态环境的和谐关系，实现二者的协调发展，将旅游融入到生态系统中，实现生态资源和旅游价值的保护和强化。
二、生态旅游管理的基本要素
1.旅游资源
随着我国旅游业的不断发展和壮大，生态旅游管理逐渐凸显出其价值和作用，并提高了在生态旅游发展中的地位。在生态旅游管理主要涉及到生态环境管理与旅游管理，经过大量调查显示，我国生态旅游管理水平普遍偏低，生态环境受旅游业影响的程度较高，进而降低了我国旅游区旅游资源整体利用价值，并在一定程度上影响周围居民生活。旅游资源作为生态旅游管理的基本要素，是提高生态旅游管理水平的重要内容，保护生态旅游环境，强化生态旅游管理基本工作，进而达到生态旅游管理的最终目的。
2.生态资源
在进行生态旅游管理的过程中，生态资源作为生态旅游管理的重要内容，通过制定生态资源管理指标，对生态环境和物种变化进行动态监控，以此为依据调整生态旅游管理结构和各项管理措施，及时发现生态旅游管理中存在的问题，提出应对措施，进而实现生态资源的保护和控制。在实际应用的过程中，生态资源环境管理主要涉及到控制指标管理、度量指标管理，这些指标随着生态资源环境的自然变化或者是人为变化而变化，评估生态自然环境，为生态旅游管理系统的运行提供重要的信息依据。
3.景区资源
景区资源属于生态旅游管理的重要内容，其核心目的是保证生态旅游景区资源的完整性和生态型的，以防止景区资源受到人为破坏和干扰。其中主要涉及到森林公园和国家公园、自然湖泊与自然保护区等内容，将地质、土壤、水文、动植物和空气等元素纳入到保护范围中，以实现生态景区环境和生物的保护。除此之外，景区边界位置也在保护范围内，维持景区与外部生态环境的稳定，结合景区实际情况进行管理规划方案的制定，优化管理结构，进而实现生态旅游管理水平的提升。
三、完善生态旅游管理体系的有效途径
1.完善宏观管理，推进法制管理
2.提高管理力度，发挥管理职能
针对生态旅游管理而言，管理机构要提高管理力度，发挥出自身对生态旅游活动的管理职能，进而提高生态旅游管理的综合质量水平。其具体措施为以下几点：第一，做好培训工作。为了提高管理水平，管理机构要开展工作人员培训活动，一方面对工作人员进行专业技能培训，丰富生态旅游理论知识，提高工作人员管理能力，树立正确的生态旅游观。另一方面，借助现代化工具，加大生态旅游知识的宣传，推广生态旅游内涵和发展方向，强化思想意识，引导管理行为，提高工作人员综合素养。第二，制定生态旅游管理方案。为了达到生态旅游管理的最佳效果，管理机构要结合旅游资源、生态资源和景区资源具体情况，以生态学理论为指导方向，制定完善的生态旅游管理方案，并完善资源评估机制，了解旅游活动对生态环境的破坏，为应对措施的制定和实施提供信息依据。第三，加大管理投入。在进行生态旅游管理的过程中，为了实现生态保护的目的，管理机构要加大科技投入与人才投入，将科技力量和人力资源有效的结合在一起，提高科技意识，以科技为核心开展生态旅游管理工作，进而提高生态旅游管理的工作效率。同时，要及时更新环境监测仪器，参考成功经验，实现环境监测手段和监测内容的更新，提高管理结构层次性，进而提高生态旅游管理的综合质量水平。
3.引入绿色科技，落实环保原则
在进行生态旅游管理的过程中，管理机构要引入绿色科技，以环保原则为核心，推行绿色管理，进而达到生态旅游管理的最佳效果。首先，要进一步强化环境教育，提高工作人员和游客的环保意识，对生态旅游主体开展教育工作，重视环境解说，加深生态旅游的内涵与意义，引发生态旅游主体的自觉行为，保证生态旅游管理效果。其次，借助绿色科技提高环境质量，一是清洁生产技术，通过绿色能源供应旅游生产，以达到旅游活动环境影响的控制；二是污染防治技术，针对已污染情况，通过污染防治技术进行有害物排放治理，通过垃圾分类开展分类化治理工作，结合污染程度进行差异化治理，进而实现生态旅游管理的要求；三是环境监测技术，更新监测设备，监测生态环境，以获取准确信息，保证生态旅游管理效果。最后，管理机构要针对生态环境制定管理流程，重视旅游活动对生态环境产生的影响，合理管理和控制影响，并对旅游活动进行干预，以达到生态旅游管理的最佳效果。除此之外，要完善环境管理评估机制，明确管理人员工作职责，考核管理结果，并以此为基础进行管理措施的调整，进而提高生态旅游环境管理的综合质量水平。
4.规范游客行为，控制游客数量
在进行生态旅游管理的过程中，为了保证管理效果，游客要承担起环境保护与经济发展的双重任务，重视生态教育，从生态意识出发，组织各个生态旅游知识普及活动，深化游客对生态旅游的认识，进而自觉约束自己的行为。同时，管理机构要加大生态辅助设施的建设力度，利用辅助设施潜移默化的引导游客行为，落实讲解策略，将生态旅游知识以趣味方式讲解出来，激发生态意识。除了游客自身意识培养之外，管理机构要对游客数量进行控制，做好游客分流工作，使得游客流量处于生态旅游可允许范围内，防止人数超多而对生态环境造成影响，进而保证生态旅游系统的正常运行。严格规定旅游景区各个时间段的客流量，将其细化到小时，特别是针对西游动植物而言，做好客流量的限制工作，可以保证动植物的生长与繁衍。在旅游旺期，景区管理人员可以适当调高票价，降低游客数量，为景区生态平衡提供重要保证。针对游客行为而言，由于游客行为的不可控性，很容易对生态环境造成破坏，进而影响生态系统的运行。对此，管理机构要结合实际情况，制定游客行为规范，实现对游客行为的约束，构建旅游业和生态环境的和谐关系，将旅游融入到生态系统中，实现生态资源和旅游价值的保护和强化，进而提高生态旅游管理水平。
5.重视绿色经济，实行协调发展
在进行生态旅游管理的过程中，管理机构引入绿色营销战略，结合景区生态特色，通过先进技术开发绿色旅游产品，吸引大量游客，进而实现经济效益。这种方式可以将经济效益和生态效益有效结合在一起，促进营销和生态的协调发展。在实际操作的过程中，要进一步明确管理职责，融合生态旅游管理和生态旅游经营管理，做好经营活动监督工作，完善人力资源管理体制，降低生态旅游管理成本，进而实现生态旅游经济效益的最大化。同时，为了提高生态旅游管理效果，管理机构要制定参与机制，引导和鼓励当地社区积极参与到生态旅游管理活动中，带动周？地方发展，促进当地经济的快速发展。其具体措施为以下几方面：一是制定生态旅游决策规划，定期举行居民会议，对各个生态旅游管理方案进行投票，将当地居民的意见纳入到生态旅游管理中，落实民主策略，提高生态旅游管理规划方案的可行性与科学性，进而达到生态旅游管理的最终目的。二是管理机构要为居民参与生态旅游管理创造良好的平台，从中选择优秀人员进行晋升，为当地居民创造就业机会，并提高居民收入水平。三是合理配置管理人员，强化生态旅游管理结构，针对管理内容配置管理人员，使得管理人员发挥出自身的优势和作用，以环保理念、绿色理念和民主理念贯穿于整个生态旅游管理活动中，发挥出当地居民的积极作用，弥补管理人手上的不足，进而提高生态旅游管理的综合质量水平。
（华侨大学，福建 泉州 362021）
【摘要】网络是旅游者获取旅游目的地信息的重要途径。通过旅游者共享的网络文本，运用数据挖掘手段可以得到旅游者感知的目的地形象与特征。以旅游者分享的网络文本为研究样本，利用rost content mining软件提取武夷山旅游形象的高频特征词，并借助ucinet软件进行高频特征词语义分析，进而提出旅游者感知最深刻的武夷山旅游形象；对负面评论进行归纳提炼，提取武夷山负面旅游形象，并提出针对性的优化策略，为武夷山旅游形象的完善和提升提供了依据。
关键词 旅游形象；武夷山；网络文本；内容分析法
一、引言
网络既是旅游信息来源，也是旅游感受、评价的交流平台。由于博客、主题帖、微博、游记、网络评论等网络文本交流形式包含大量旅游过程信息[1]，因此旅游者多数通过查询网络文本来获取旅游地信息，并由此形成对旅游地的第一印象。许多学者尝试将网络数据用于旅游研究，其中，网络文本成为主要研究对象。国外学者通过网络文章的旅游形象传播问题，如andsager、echfier、echtner、reilly、tapachai等[2-6]以网络文本为研究数据，运用内容分析法研究旅游目的地形象，并把网络文本中的高频特征词用作衡量旅游目的地形象的重要指标。
近年来，国内学者也开始依据旅游者共享的网络文本来进行相关研究，其研究内容主要集中在以下几个方面：（1）旅游形象传播研究：杨杨[7]（2013）利用高频特征词统计、语义网络分析等方法研究两岸妈祖文化网络传播的差异；王亚奇[8]（2013）则利用内容分析法对旅游者网络文本进行高频特征词分析以此来获取旅游形象传播过程中的旅游者感知。（2）旅游者满意度研究：朱峰[9]（2006）等以艺龙网的网友评论为研究样本，研究旅游者对饭店服务质量的偏好与评价；李龙梅[10]等（2011）以游客网络点评为样本，利用模糊综合评价法对旅游者满意度进行综合评价研究；肖雪[11]（2012）提出饭店网络口碑会对顾客价值产生影响，并利用多元统计方法分析顾客满意度的相关影响因素。（3）旅游者行为研究：赵振斌[12]等（2011）从背包客的网络游记入手，研究其旅游行为特征；肖安明[13]（2012）通过研究旅游者对在线点评信任的影响因素来研究旅游者购买行为的影响；
积极的旅游目的地形象感知有助于提升旅游者对目的地满意度和忠诚度[14]，良好的目的地形象有利于提高游客的重游率[15]；旅游目的地形象对旅游者的消费决策产生影响，它成为目的地营销的重要内容[16]。基于此，本文尝试利用内容分析法，借助rost content mining软件、ucinet软件对旅游者的网络文本进行分析，提取旅游者综合感知的武夷山旅游形象，为旅游目的地发展提出针对性建议。
二、案例地选取与数据获取
（一）案例地简介
武夷山作为部级风景名胜区、国家5a级景区，自然与文化双遗产地，素有“奇秀甲东南”之称。在国内外享有极高的声誉。武夷山风景名胜区兼有黄山之奇，桂林之秀、泰山之雄，但是游客接待量却都不如这些景区（2011年黄山、桂林、泰山的游客接待量分别为274万人次、330万人次、459万人次[17]）。与此同时，互联网上存在大量与武夷山旅游相关的网络文本，便于从中分析旅游者对武夷山旅游形象的感知，以探究提升武夷山旅游形象和吸引力的途径。因此文章选取武夷山风景区作为研究对象。
（二）数据获取
文章通过以下几种途径收集研究资料、数据：百度、google等知名搜索引擎；携程网、驴妈妈旅游网、游多多旅游网、到到旅游网、大众点评网、同程网等旅游门户网站；新浪网、新华网等知名网站旅游频道以及武夷山吧等旅游虚拟社区。经过筛选，共得到1662条网友点评，其中好评1473条，好评率88.63 %(见表1)，共搜集到189条负面评论。
三、武夷山景区旅游形象探讨
（一）武夷山景区形象高频特征词分析
使用rost content mining内容挖掘软件提取的描述武夷山旅游形象的36个高频特征词（频次出现在前36位），详见表2。
首先，分析高频特征词的词性。高频特征词以名词、形容词和动词为主，名词主要是旅游地、景点、旅游环境、旅游产品等事物，有28个，数量最多，占总数的77.8%；形容词主要反映武夷山环境氛围、景观风貌和游后感受等旅游形象特征，共4个，占11.1%；动词表现了游客在武夷山的旅游活动和重游意愿，如在九曲溪进行“漂流”，对于天游峰、虎啸岩等进行“爬山”活动。对于重游这一想法，很多旅游者明确表示会“再去”或者是“有机会还会去”。
第二，从频率最高的10个特征词来看，“武夷山”作为全国著名的风景名胜区素有"奇秀甲东南"之称，兼有黄山之奇、桂林之秀、西湖之美、泰山之雄，是旅游者提及最多的词汇。“漂流”体现了武夷山的最著名的旅游体验活动之一，很多旅游者都是慕名而来。排名第3的“九曲溪”是旅游者进行漂流的场所，是武夷山的精华所在。位列第4的“风景”展现了武夷山是以风景优美、山清水秀著称，入选联合国自然与文化双遗产是对其优美风景的最佳肯定。排名第5的特征词是“好地方”，“好地方”多为旅游者在感受和深度体验了武夷山整个度假区之后的综合评价，体现了旅游者对整个旅游活动的满意以及对武夷山的喜爱。排名第6的特征词是“竹筏”，是进行漂流活动的必备工具，竹筏的高频出现一定程度上反应了旅游者对于“漂流”这一旅游活动的喜爱与印象深刻。“漂亮”作为排名最高的形容词排在高频词汇的第7位，这一形容词显然是对武夷山秀丽风景的高度评价，也是吸引广大旅游者的主要因素。“茶”排名第8，是武夷山最重要的旅游购物产品，茶也是武夷山的一页旅游名片，是武夷山人的文化底蕴所在。而“值得”作为高频特征词中唯一的副词排名第9，这显而易见地表现了旅游者对于武夷山之旅的满意，很大程度上体现了游客感知的旅游价值和旅游质量。排名第十的是“景区”，景区这一词是武夷山多个景点、多项旅游活动的综合，体现了整个旅游过程中行程的丰富性。
第三，根据高频特征词总体情况，将武夷山旅游形象归纳为三大主题：（1）优美的风景和旅游景点(武夷山、九曲溪、风景、好地方、景区、大红袍、山水、天游峰、景点、山清水秀、一线天、丹霞地貌、大王峰)；（2）独特的人文环境与自然环境(空气、自然、夏天、文化、遗产)；（3）丰富的游客体验和高度的游客满意（旅游、漂流、竹筏、茶、印象大红袍、爬山、导游、服务、艄公、漂亮、山清水秀、值得、好玩、难忘、厦门、桂林、再去、管理）。
（二）武夷山景区形象高频特征词语义网络分析
将提取的描述武夷山旅游形象的36个高频特征词进行两两共现分析，提取共现频数前10位的高频词（表3）。高频特征词两两共现频率较高的大部分均与武夷山共同出现，只有“风景、漂亮”这组高频词“脱离”“武夷山”。从两两共现的结果可以看出提及武夷山旅游者便会想起漂流、九曲溪、竹筏、茶、大红袍、丹霞地貌等内容。
如图1所示将36个高频特征词两两共现分析的结果导入ucinet软件，生成高频特征词的语义网络图。语义网络分析可以描绘游客感知的武夷山景区旅游形象，形象地呈现出各高频特征词之间的关系。从上图可以看出，武夷山景区形象的高频特征词以“武夷山”、“漂流”以及“风景”为中心簇布，主要词簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。武夷山的漂流与风景是武夷山形象中最重要的组成部分，而“竹筏”等6个词簇则是其传播中最相关的特征。
（三）武夷山景区形象的消极感知因素分析
文章将搜集到的189条负面评论进行深入挖掘、归纳分析，采取逐级编码登录，将负面点评进行分类整理，挖掘提炼为5大核心类，12个二级子类，详见表4。
从上表4中可以看出：在所列5个核心类属中，“旅游体验”类消极感知因素所占比列最高，为42.91%。旅游体验所蕴含的需求结构是构成旅游竟争力的重要因素[18]，而且旅游者越来越倾向于深度体验旅游模式。因此，如何在原有旅游活动基础上丰富旅游者体验成为弥补武夷山旅游短板的首要问题。在所登录的负面点评中，部分问题是缘于旅游者的个体因素，如个体的体质、旅游阅历及旅游态度等。部分问题由于天气、游客流量过大等客观因素造成。例如天气原因使得九曲溪水位急涨，无法漂流；针对这样的客观情祝，景区可以通过完善气象监测系统和预告系统来预先告知旅游者，以避免旅游者出现过大的心理落差而导致旅游体验满意度降低，同时开通紧急退票窗口，提高办事效率，协助旅游者挽回损失。此外，武夷山景观遭受破坏主要由于商业化过于严重，影响整体环境以及景区旅游者过多，影响了景观和谐等因素造成；开发者和管理者需要科学合理规划景区，使商业与旅游资源形成一个良性的整体；同时将旅游者人数控制在景区可接待人数和环境容量范围之内。
位列第二的消极感知因素是“旅游服务”。主要由于武夷山景区工作人员的服务意识缺乏、人员素质和服务效率等因素引起，景区管理工作也存在一定不足：散客买票困难、出现黄牛票、管理不善等。提升旅游体验度，不仅要丰富旅游体验活动，还要关注工作人员的服务意识和景区管理秩序。加强景区管理，加大监察，根除黄牛，打击野导，提升工作人员的服务态度与服务意识，提高办事效率，提供高质量的旅游服务。
排在第三位的消极感知因素是“旅游安全”，其中主要包括“财产安全”和“人身安全”。旅游者反映的主要财产安全问题是宰客现象严重，景区内价格高得离谱、茶叶价格水分过大等；旅游者反映的人身安全问题主要是治安不好和存在安全隐患。对于财产安全问题，有关部门应加大查处，杜绝虚假、不规范、不诚实经营，严厉查处宰客现象，还旅游者一个安全的购物环境；在景区管理方面，管理者必须加强管理，消除安全隐患，时刻把旅游安全这一工作原则和工作重点融入到各项工作中；针对治安问题，相关部门应该加强巡查，保证旅游安全。
“旅游设施”和“旅游环境”在负面评论中所占比例较小。需要指出的是，武夷山餐饮被许多旅游者诟病。很多旅游者提及武夷山饮食不合胃口，太辣、用餐环境太差。旅游者可在用餐之前进行询问，避免饮食口味不合；相关部门应为旅游者营造一个良好的用餐环境。旅游者也有提及一些设施陈旧、标识不够详细、生态破坏的问题，这需要景区管理者加强监察与巡视，排查安全隐患，对旅游设施维护、更新、保养，同时兼顾生态破坏问题。
从二级子类所体现的因素来看，客观因素、个体差异、财产安全和景区管理排在前四位，所占比例均超过10%，这必须引起景区方面的重视。针对于天气、游客流量这类客观因素，景区必须加强监测，给旅游者一个正确的引导；个体的体质、旅游阅历及旅游态度等也是造成的个体差异的重要影响因素；宰客现象、景区内购物价格过高则需要景区和相关管理部门的相互合作，加强管理，打击不法商贩，营造一个良好的购物环境；提升服务意识、提高服务效率、优化服务质量是景区亟待改善的相关管理问题。
四、研究结论与对策分析
文章以旅游者贡献的网络文本为研究对象，运用rost content mining软件、ucinet软件，得出高频特征词及其语义网络关系，对负面评论逐一登录，分析旅游者的消极感知因素，得出相关结论，并提出促进武夷山景区的进一步发展的相关建议：
（1）利用rost content mining软件提取描述武夷山旅游形象的36个高频特征词，并将其归纳为优美的风景和旅游景点、独特的人文环境与自然环境、丰富的游客体验和高度的游客满意三大主题。根据网络文本分析，风景、环境与游客体验三大主题成为旅游者感知武夷山形象的重要组成部分。在景区形象营销方面，可重点突出此三大主题。同时，继续深度挖掘旅游者网络文本中关于此三大主题的负面评论，对此进行优化提升。
（2）通过高频词的语义网络分析发现武夷山景区形象的高频特征词以“武夷山”、“漂流”以及“风景”为中心簇布，主要词簇包括：“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”。漂流、风景、竹筏、九曲溪、天游峰则是通过旅游者网络文本反映出的武夷山景区的精华所在，为众多旅游者所向往。因此，在天游峰、九曲溪以及竹筏码头等地需要进行人流控制，对旅游者进行疏导与管控，加强旅游服务质量，提高旅游体验度和满意度。
（3）旅游者对武夷山旅游形象的消极感知因素可分为5个核心类属和12个子类。武夷山景区在旅游体验、旅游服务、旅游安全、旅游设施以及旅游环境等5大方面存在不足。景区应完善资源组合，深度开发体验项目，提升旅游体验；对景区内外的服务乱象进行整治，提升员工的服务技能和服务质量，形成优质旅游服务；注重旅游安全，推行诚信买卖，加强设施设备巡查，对旅游设施进行实时维护和保养；改善景区环境卫生，完善各类服务网络，优化旅游环境。
五、结束语
依据网络文本，利用rost content mining和ucinet等软件进行高频特征词提取与语义分析，得出旅游者感知武夷山旅游形象的三大主题：风景、环境以及游客体验。而“竹筏”、“九曲溪”、“天游峰”、“印象大红袍”、“山清水秀”以及“漂亮”等则是三大主题的具体体现和高度概括。文章还归纳提炼出旅游者感知的负面形象并提出优化策略。需要指出的是，今后对于网络数据的研究不仅仅局限于网络文本，更可以拓展到旅游图片、旅游音频、旅游视频等材料；对于分析工具，多借鉴运用被国外研究领域广泛应用的catpac，worder，hamlet，nvivo7.0和atlas.ti等软件进行深入研究。
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一、 风景名胜区档案的收集范围。
风景名胜区照片档案收集的范围主要涉及到景点风光风貌照片，景区内举办的活动形成的照片，中央、省、市领导来景区考察形成的照片，景区内重大会议形成的照片，重点工程项目竣工、景点落成的照片，国外游客（主要是韩国）来景区游览、参观形成的照片等。
二、 风景名胜区照片档案的整理、归档。
照片档案的整理，应以有利于保持照片档案的有机联系，有利于保管，便于为利用者提供服务为原则。照片档案包括底片、照片和说明三部分，底片应单独整理和存放，照片和说明应一同整理和存放。照片档案的装具，应按照《照片档案管理规范》的要求，专用国家标准的照片档案装具。卷皮的格式可采用文书档案的卷皮或专用卷皮。按照全宗号、目录号、案卷号的顺序排列案卷，上架保存。
1、 鉴定归档的照片。作为归档的照片一定是反映风景名胜区区容区貌、建设工作成果、举办重大节庆活动、领导和著名人物考察等具有保存价值的照片。
2、 照片档案的分类。根据风景名胜区的特点，将照片档案分为五大类：风光风貌类；建设成果类；节庆活动类；领导考察类；外宾来访类。
3、 底片的整理。底片应单独整理和存放。底片放入底片袋内保管，底片袋的右上方应标明底片号。底片号应用铁笔横排刻写在胶片乳剂面片边外。对于大底片，应在药膜面垫衬柔软的中性纸张后，缠在卷筒纸芯上，外面再用衬纸包装并注明底片号。底片装袋后，按照底片号顺序将底片插入底片册。
4、 照片的整理。根据风景名胜区照片档案的五大类，按照年代进行整理、归档。照片必须固定在芯页正面（装订线右侧）。每张照片应标明编号，编号遵循在照片册内编制流水号的原则，每卷内都从“1”开始，流水顺延，不重不漏；同时，应标明相应的底片号，以便查寻。照片必须辅以文字说明，文字说明包括事由、时间、地点、人物、背景、摄影者等六要素。文字应简洁、语言通顺，一般不超过200字，可写在照片的正下方，也可在照片的右侧或左侧书写。
三、 风景名胜区照片档案的保管。
旅游景区是我国旅游业发展重要的生产力要素，是旅游吸引力的根本来源，也是旅游创汇创收的重要方面。景区作为旅游产业链中的核心部分，具有双重属性。从景区的旅游属性来说，它是一种商品，需要进入市场，体现价值，追求利益最大化；而从景区的自然属性来看，它是大自然赐给人类的一种宝贵资源，不可再生，容易遭到破坏，需要得到较好的保护，尤其是世界遗产地的景区。我国1999年出台的《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(gb/t17775—1999)对旅游景区进行了界定。旅游区(点)是指“经县以上(含县级)行政管理部门批准设立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。”
从市场的角度看，旅游景区经营具有几个方面的主要任务，即旅游景区如何吸引游客、如何为游客提供满意的服务创造利润，为企业带来经济效益；如何实施旅游景区的可持续发展，带来社会效益。旅游景区经营是指景区通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源与文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。旅游景区经营的主要内容：(1)开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。(2)从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场营销；旅游服务的提供。(3)资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。(4)景区的安全管理与服务质量管理，传递旅游吸引物。就是由于旅游景区的第三个任务：资源保护与环境维护，才使得其人力资源改革中情况复杂，问题较多。旅游景区由于其行业的特殊性，其要承担的社会责任比旅游相关行业比如酒店和旅行社等行业都要多，所以其人力资源改革就不是单纯的只是涉及到旅游景区一个部门的问题。
我国早期开发旅游景区主要是为了给居民提供一些休闲的场所及保护资源，其承担的社会责任多余创造经济效益，所以也就造就了景区经营不以企业为经营模式，其人力资源管理也不同于企业的管理模式。我国旅游景区飞速发展，据相关统计数据，截止2000年12月31日，我国2726户旅游景区，固定资产投资额达到3708528.92万元，景区从业人员12.3235万人，行业营业总收入2025258.19万元，行业总利润46850.45万元，利润率2.31%，全员劳动生产率达到16.43万元/人，人均实现利润0.38万元/人(资料来源2000年旅游统计年鉴)。可以说，我国旅游景区的发展正处于一个不断上升的趋势，但是与同期旅游旅游行业的其他企业相比较旅游景区是有差距的，其发展是相对缓慢的，这与我国旅游景区人力资源的管理模式是有很大的关系的。我国的饭店行业在很早之间就进行了企业所有权与人力资源管理模式的改革，同时旅行社也紧接着进行了改革，但是旅游景区行业由于其行业特点的特殊性，即资源所有权的国有性，导致其人力资源改革必然不能同饭店与旅行社行业一样进行，必然带有其特有的特点。
总之，由于社会及景区本身对景区经济效益的追求，我国现有旅游景区都在积极探索人力资源管理模式。可以这么说，我国景区的人力资源管理还比较落后，饭店业、旅行社在一开始就注重引进国外成功的人力资源管理经验和管理人才，与中国实际相结合，人力资源管理已发展得较为成熟，而国内旅游景区人力资源管理运作不甚规范。但实质上景区人力资源管理问题已经比较突出，在我国逐渐开放景区的情况下，旅游景区的人力资源管理和成本控制需要探讨出更多更科学的方法。
2景区员工管理模式存在的主要问题
2.1景区资源管理权分裂
目前，我国的旅游资源和景区分属于政府不同部门管理，这一现象在以资源保护型的自然资源和人文资源旅游景区旅游景区中尤为突出。历史文化名城及其他文物景区归口文化部门管理；国家风景名胜区，归口建设部门管理；国家森林公园归口林业部门管理；国家自然保护区，归口环保部门管理；国家地质公园，归口国土资源部门管理；国家水利风景区，归口水利部门管理等，而后期出现的一些非依靠自然资源的人造景观旅游景区企业的管理则归属工商行政管理部门管理。[1]这种分工管理格局，导致政府部门大多只能从本部门的业务角度去认识旅游景区、管理旅游景区，同时人力资源管理方面，也存在同一旅游景区员工性质不同的情况，由于对景区资源有管理权的各个部门各自派出自己部门的管理人员和服务人员对景区进行管理和旅游服务，导致人力资源管理没有统一性，这种多头的、封闭的、繁杂的管理体制，导致景区人力资源的管理陷入了困境。
2.2人力资源管理模式构建混乱
旅游景区随着旅游市场的繁荣和旅游景区经营权与所有权的分离的景区的出现，各景区开始了人力资源管理模式的在构建过程，所以人力资源管理状况出现了前所未有的混乱局面。早期，我国的旅游景区大部分都是属于自然资源依靠型的旅游景区，这些景区发展初期都属于国有企业，采用的是固定的人力资源管理模式，还处于人事管理阶段。景区管理机构重置、职能重复导致人力成本浪费严重；人力资源的管理内容、管理方式、管理方法及管理思想的一成不变。这些景区中大部分的员工都是属于“固定员工”，无论景区经营情况是否良好，员工数量、岗位等均不会变化。现阶段部分景区还在进行改革的过程中，处于摸索阶段，人力资源的管理在一个景区中出现了两套管理模式，一部分是固定的“国家固定人才”，一部分是市场上招聘来的人力资源。旅游景区人力资源管理模式的构建处于过渡的阶段。
2.3人力资源管理短期行为严重
目前，很多景区由于过多地注重社会职能，没有转变经营管理观念，景区发展缺乏战略考虑，人力资源管理也只着眼于现在，致使员工短期行为严重。员工随意破坏景区的管理程序、中层管理人员会放弃责任，景区人才流失现象严重。这一现象在基层旅游服务人员中尤其突出，从人力资源与人力成本两方面来分析，人力资源管理着眼于未来，它更多地考虑如何开发人的潜在能力，以不断提高景区的效率，尽可能利用人的创造力增加企业及社会财富为目的。
2.4激励及评价体系不完善
由于传统旅游景区属于国有单位，所以人力资源管理是固定的模式，目前这些景区的员工的评价体系尚未建立起来，没有形成良好的激励机制，导致员工积极性不高，工作效率低下，导致景区经营单位成本增高，资源浪费。景区员工干得好与坏都一样可以留在企业，同时由于企业直接管理者并没有决定员工工资高低的权利，导致员工管理难度较大。
2.5人力资源管理权力集中
旅游景区由于其属性的特殊性，其资源所有权和管理权掌握在景区主管部门中，景区的一切决策都是高度集权化的，员工对于景区决策，只有无条件地执行，景区的人力资源管理制度可能是健全的，但由于管理者的专横、主观使一切可能都是机械的、无效的，对员工的激励措施基本没有建立起来，晋升激励、工作弹性和人际沟通措施运用较少。
3对策设想
3.1给旅游景区人力资源管理权“松绑”
要让旅游景区更好地发展，政府应当对旅游景区适当的放松人力资源管理权力，比如对于国有资源为主的自然资源和人文资源景区，其社会功能是保护和研究功能，对于这样的景区则主要是对主要的核心人力资源的控制，对于部分非核心的部分可以采用外包或者其他的方式进行人力资源管理权的放宽。多给景区人力资源管理模式构建的自，才能使景区根据景区的特点进行人力资源的管理。同时只有先“松绑”景区人力资源管理的短期行为才能尽可能地避免，同时激励评价体系才能很好地构建起来。
3.2统一资源管理权
资源是旅游景区赖以生存的根本，没有资源景区就无法开展旅游活动，但是资源管理权的割裂给景区人力资源管理带来了很大的困扰，很多景区人力资源管理混乱主要就是资源所有权与管理权不清晰造成的，所以，政府应该主导形成一个资源的统一主管部门。将现有的资源的所有管理部门——林业主管部门、环境保护部门、国土资源部门管理等统一为一个相应的政府部门来进行管理。当然这需要我国的各政府部门作出相应结构的调整，同时也会涉及众多的利益体，难度肯定很大。但是这样的调整对于景区开展旅游和进行旅游从业人员管理是一个很好的事情。
3.3理清景区类型，分类进行人力资源管理模式的构建
关键词：旅游景区；游客管理；要素探讨；策略
引言
随着我国旅游业的不断发展与繁荣，各旅游景区开始将发展重心由开发建设转移到了景区日常管理工作中来，并将游客管理作为重要的组成部分。良好的游客管理对景区管理具有重要的影响，他能够有效提升景区旅游体验质量，是塑造高品质旅游景区的一条重要的途径，为此必须加强游客管理建设，不断促进我国旅游业的繁荣发展。
1.旅游景区游客管理现状分析
1.1我国旅游景区游客管理的现状
目前，在我国对游客管理进行探讨还属于新兴的话题，因而在研究方面还比较薄弱。我国游客管理意识最早源于对林业背景的旅游目的地，如：自然保护区、森林公园等，这些地方由于旅游资源稀少、品质高，对游客的吸引较大，因此需要通过游客管理的手段来控制游客的容量。景区游客管理主要以管理游客的行为为主，重点在于阻止游客的不文明行为，从而达到保护景区资源的目的。由于受到“游客即上帝”的服务理念的影响，游客管理在我国景区的实际运营管理中还未得到真正的重视，尤其是在旅游淡季时，游客管理工作更加比较懈怠，所制定的各项管理措施也并为真正落实到位。
1.2我国旅游景区游客管理存在的问题
通过对目前我国景区旅游管理的现状分析发现主要存在以下几个方面的问题：第一，对游客管理的意识不高，缺乏科学有效的游客管理体系，当前游客管理在景区管理中所占的份额很小，并且处于比较初级的阶段；第二，游客管理运行机制尚未建立，对游客管理的内容、方式、实施程序等方面都没有进行专门的界定和管理，游客管理工作仅仅流于表面。针对目前游客管理存在的问题，必须提出相应的永信贵宾会的解决方案，从而促进景区健康有序的发展[1]。
2.旅游景区游客管理要素探讨
2.1旅游资源
旅游资源是景区的核心，也是激发游客兴趣并产生各类旅游活动的第一要素，也是景区旅游业获得不断发展的重要资源保障。一旦景区的旅游资源遭到损害，则会是景区的经营受损，因此必须将景区的开发与保护放在同等重要的地位。
2.2游客
游客是景区的消费者，也是旅游资源的欣赏者，更是旅游经营者管理和服务的对象。倘若没有游客，那么景区就失去了开发的价值，旅游经营与管理也无需谈及。景区中几乎所有的活动都围绕游客展开，因此旅游经营者在进行景区的开发与管理过程中，一定要以游客的心里需求为主，依据市场需要，注重游客的消费心理，设计出符合游客心理且具有特殊风格的旅游产品，从而不断增加景区的经济效益。
2.3旅游经营者
旅游经营者是旅游的服务者，景区资源的开发者与管理者。通常，旅游管理者为了能够满足游客的不同需求，出了提供观赏的旅游资源外，还为游客提供一些基本的餐饮服务、交通服务以及纪念品销售服务等。旅游管理者对景区的开发方式、程度以及经营理念等都会对景区的管理和游客管理产生重要的影响[2]。然而，由于旅游管理者的主要目标是获得最大的经济效益，因此必定会出现因为追求利益而加大景区的利用强度，使得景区环境遭到破坏[2]。为此，在进行游客管理管理的过程中，旅游经营者要注重把握经济利用与景区环境保护间的平衡。
2.4景区居民
发展旅游业的目的就是为了能够带动景区经济的发展，使景区居民的生活水平不断提高。所以发展旅游业，首先还是要获得当地居民的支持和认可，因为他们与景区构成了一定的利益关系，在景区中也扮演着很多重要的角色，他们本身获取都可以构成旅游资源，既可能是经营者，又是旅游业发展的受益者，因此将景区居民纳入旅游发展与管理过程中是一个不可或缺的内容。
3.提高景区游客管理水平的策略
3.1重视游客的管理规划
旅游规划对游客的旅游体验会产生直接的影响，尤其是像游道、停车场等基础设施的设计以及游客的休息地点的设计都与游客对景区环境的体验有着密切的关联，而对景区进行合理的规划与区分设计能够有效降低游客活动所带来的各类负面影响。但针对游客乱扔垃圾、在景区建筑物乱涂乱画以及在景区大声喧哗的现象必须通过加强游客的管理来加以解决。虽说，目前我国已经逐步将游客管理纳入了景区的管理规划之中，但还处在比较初级的阶段，需要通过加大游客管理在景区管理中的份额来不断完善我国旅游管理的理论框架。
3.2提高游客管理技术
管理技术包括两方面内容，即物质技术手段和管理技巧。通过物质技术手段与管理技巧的运用可以提高信息的准确性和传递效率。由于我国游客管理起步较晚，因而发展较慢，在管理方法上也没有形成系统的理论依据。为此，旅游管理部门应该加大投入不断提高景区游客管理的技术[3]。
3.3加强景区管理人员的培训
由于目前我国对游客管理的不够重视，使得景区管理人员在游客管理方面的知识和技能表现出不足，加之没有经过专业的培训，因而管理水平提升薄弱。所以，景区管理部门应该通过各类途径和方法全面加强管理人员的培训，不断提升管理人员的游客管理能力和责任意识水平[4]。
4.结语
游客管理作为景区管理重要的组成部分，在过去由于没有受到足够的重视，在一定程度上限制了我国旅游业的发展。基于此，我们应该汲取教训，在充分认识游客管理意义的基础上，全面加强对景区游客的管理的意识，通过采取恰当有效的措施全力解决目前我国游客管理的现状和问题，争取为游客营造一个良好的景区体验氛围，推动我国旅游业持续健康地向前发展。（作者单位：北京交通大学海滨学院）
参考文献：
[1] 唐艳，徐利华。旅游景区游客流稳定性的影响因素及调控研究[j].中外企业家。2009（20）
[2] 俞正荣。创建景区游客食品安全的责任体系[j].中国药事。2011（02）
[3] 陈建军，谢朝武。国内景区游客行为管理研究述评[j].企业活力。2012（10）
随着我国旅游业的不断发展与繁荣，各旅游景区开始将发展重心由开发建设转移到了景区日常管理工作中来，并将游客管理作为重要的组成部分。良好的游客管理对景区管理具有重要的影响，他能够有效提升景区旅游体验质量，是塑造高品质旅游景区的一条重要的途径，为此必须加强游客管理建设，不断促进我国旅游业的繁荣发展。
1.旅游景区游客管理现状分析
1.1我国旅游景区游客管理的现状
目前，在我国对游客管理进行探讨还属于新兴的话题，因而在研究方面还比较薄弱。我国游客管理意识最早源于对林业背景的旅游目的地，如：自然保护区、森林公园等，这些地方由于旅游资源稀少、品质高，对游客的吸引较大，因此需要通过游客管理的手段来控制游客的容量。景区游客管理主要以管理游客的行为为主，重点在于阻止游客的不文明行为，从而达到保护景区资源的目的。由于受到“游客即上帝”的服务理念的影响，游客管理在我国景区的实际运营管理中还未得到真正的重视，尤其是在旅游淡季时，游客管理工作更加比较懈怠，所制定的各项管理措施也并为真正落实到位。
1.2我国旅游景区游客管理存在的问题
通过对目前我国景区旅游管理的现状分析发现主要存在以下几个方面的问题：第一，对游客管理的意识不高，缺乏科学有效的游客管理体系，当前游客管理在景区管理中所占的份额很小，并且处于比较初级的阶段；第二，游客管理运行机制尚未建立，对游客管理的内容、方式、实施程序等方面都没有进行专门的界定和管理，游客管理工作仅仅流于表面。针对目前游客管理存在的问题，必须提出相应的永信贵宾会的解决方案，从而促进景区健康有序的发展[1]。
2.旅游景区游客管理要素探讨
2.1旅游资源
旅游资源是景区的核心，也是激发游客兴趣并产生各类旅游活动的第一要素，也是景区旅游业获得不断发展的重要资源保障。一旦景区的旅游资源遭到损害，则会是景区的经营受损，因此必须将景区的开发与保护放在同等重要的地位。
2.2游客
游客是景区的消费者，也是旅游资源的欣赏者，更是旅游经营者管理和服务的对象。倘若没有游客，那么景区就失去了开发的价值，旅游经营与管理也无需谈及。景区中几乎所有的活动都围绕游客展开，因此旅游经营者在进行景区的开发与管理过程中，一定要以游客的心里需求为主，依据市场需要，注重游客的消费心理，设计出符合游客心理且具有特殊风格的旅游产品，从而不断增加景区的经济效益。
2.3旅游经营者
旅游经营者是旅游的服务者，景区资源的开发者与管理者。通常，旅游管理者为了能够满足游客的不同需求，出了提供观赏的旅游资源外，还为游客提供一些基本的餐饮服务、交通服务以及纪念品销售服务等。旅游管理者对景区的开发方式、程度以及经营理念等都会对景区的管理和游客管理产生重要的影响[2]。然而，由于旅游管理者的主要目标是获得最大的经济效益，因此必定会出现因为追求利益而加大景区的利用强度，使得景区环境遭到破坏[2]。为此，在进行游客管理管理的过程中，旅游经营者要注重把握经济利用与景区环境保护间的平衡。
2.4景区居民
发展旅游业的目的就是为了能够带动景区经济的发展，使景区居民的生活水平不断提高。所以发展旅游业，首先还是要获得当地居民的支持和认可，因为他们与景区构成了一定的利益关系，在景区中也扮演着很多重要的角色，他们本身获取都可以构成旅游资源，既可能是经营者，又是旅游业发展的受益者，因此将景区居民纳入旅游发展与管理过程中是一个不可或缺的内容。
3.提高景区游客管理水平的策略
3.1重视游客的管理规划
旅游规划对游客的旅游体验会产生直接的影响，尤其是像游道、停车场等基础设施的设计以及游客的休息地点的设计都与游客对景区环境的体验有着密切的关联，而对景区进行合理的规划与区分设计能够有效降低游客活动所带来的各类负面影响。但针对游客乱扔垃圾、在景区建筑物乱涂乱画以及在景区大声喧哗的现象必须通过加强游客的管理来加以解决。虽说，目前我国已经逐步将游客管理纳入了景区的管理规划之中，但还处在比较初级的阶段，需要通过加大游客管理在景区管理中的份额来不断完善我国旅游管理的理论框架。
3.2提高游客管理技术
管理技术包括两方面内容，即物质技术手段和管理技巧。通过物质技术手段与管理技巧的运用可以提高信息的准确性和传递效率。由于我国游客管理起步较晚，因而发展较慢，在管理方法上也没有形成系统的理论依据。为此，旅游管理部门应该加大投入不断提高景区游客管理的技术[3]。
3.3加强景区管理人员的培训
由于目前我国对游客管理的不够重视，使得景区管理人员在游客管理方面的知识和技能表现出不足，加之没有经过专业的培训，因而管理水平提升薄弱。所以，景区管理部门应该通过各类途径和方法全面加强管理人员的培训，不断提升管理人员的游客管理能力和责任意识水平[4]。
[关键词]：旅游景区 游客容量 管理
一、旅游景区容量的定义
在景区管理中，旅游容量是常常被用到的概念，但迄今为止，国内外旅游界对旅游容量的定义还没有一个明确的界定。在国外将旅游容量定义为“一定的游憩区，在某种开发程度下及一段时间内，仍能维持一定水准，且不致对环境或游客的体验造成过度的伤害。”由此可见，旅游容量的概念与环境和游客的旅游体验密切相关。在国内，保继刚、楚义芳认为旅游容量是一个概念体系，包括旅游心理容量、旅游资源容量、旅游生态容量、旅游经济发展容量和旅游地地域社会容量五个方面。
综上所述，旅游景区容量是指一定时期内，某种状态或某种条件下，不会对旅游目的地的经济、社会、文化、环境以及旅游者体验等方面造成难以接受的不利影响的旅游业发展规模最高限度，一般量化为旅游地接待的游客人数最大值。旅游景区的旅游者人数或活动量在一定时期内达到这一数字，即达到该景区的极限容量，称为旅游饱和，一旦超出极限容量，就是旅游超载，就属于不合理容量，这时旅游将对环境造成不可及时恢复的损害。低于这一数字，对环境造成的影响是有限、可承受、可控制的。
二、旅游景区不合理容量产生的消极影响
旅游景区不合理容量，即旅游景区容量饱和或超载可以分为长期的和短期的。景区在发展过程中，旅游容量无论长期还是短期的处于饱和与超载状态，对景区的发展都将会产生各种消极影响。
（一）长期的不合理容量
旅游景区长期的不合理容量是指连续性的饱和与超载，它对景区环境和设施产生的消极影响主要表现在以下几个方面。
1、破坏景区生态环境，造成环境污染
景区游客容量长期处于饱和或超载状态时，会对自然景观造成践踏破坏，破坏生态环境。尤其是在旅游高峰期时，旅游者为了避开拥挤的人群或走捷径而越出游道，踩死植物，踏实土壤，造成土壤板结，影响野生动植物的正常繁衍生息。而且由于大量游客同时进入景区，这就会在短期内产生大量生活垃圾，而景区又无法快速彻底清洁，致使白色污染严重，其中生活污水对以水为特色的旅游景区破坏最甚。此外，游客乘坐的汽车等交通工具，会排放出大量尾气造成大气污染，同时游客过量时产生的噪声会吓走野生动物，破坏生态平衡。
2、加速文物古迹的损蚀，造成资源毁灭
对那些以文物古迹资源为主的景区，长期的游客不合理容量，会加速文物古迹景观的损蚀过程，造成这类不可再生旅游资源的毁灭和消失。
3、缩短设施使用寿命，产生安全隐患
景区游客容量饱和与超载会增加旅游设施的使用压力，加快其损坏，缩短其使用寿命，同时超负荷的使用这些设施，很难保证设施时时处于正常状态，会产生安全隐患，危及游客的生命安全。如登山护栏、缆车等，超载使用极易被损坏，会对游客生命安全造成威胁。
（二）短期性不合理容量
旅游景区短期的不合理容量又分为周期性的和偶发性的不合理容量。导致景区周期性不合理容量产生的主要原因在于，国家法定带薪假期的周期性规律及自然气候的周期性变化。如我国“十一”黄金周期间，各大旅游景点的游客数量比平时大大增加；我国北方的海滨旅游胜地总是在夏季人潮如织，而滑雪胜地则在冬季人如潮涌。偶发性不合理容量a生的原因，一般是由于一定时期内发生了偶然事件而引起的，比较常见的是一些旅游景区在某一特定时间举行大型节庆活动或其他事件发生之日，游客数量会大大增加，如上海世博会期间，游客数量呈倍数增长。
三、旅游景区容量管理措施
景区游客过量有时会产生严重后果，如2012年国庆华山游客被捅伤事件，这些由于游客不合理容量而出现的后果，严重损害了景区在游客心中的形象，对景区的发展产生不利影响，因此，景区管理者应正确认识游客容量与景区发展的关系，采取相应管理措施，调节游客在时空分布上的不均衡，调控景区容量，具体来说，主要可从以下几方面进行调控管理。
（一）调节客流时间分布，平衡季节游客人数
任何旅游景区都有一个游客容量的最高限问题。对旅游景区来说，由于旅游者受法定节假日时间的限制和自然气候的周期性影响，使其全年旅游需求时间分布上极不均衡，有明显的淡旺季。很多旅游景区旺季游客严重超限，淡季门可罗雀，不利于景区发展。对于一些经济型的旅游者来说，旅游支出是决定其选择出游地的一个重要因素。故旅游景区可以采取季节票价调节客流时空分布，门票价格在旺季时提高，淡季、平季时降低，从而平衡季节客流量。如故宫门票旺季60元/人，淡季40元/人。部分景区的门票价格区分的更细，会按季节、按月、按每周的每一天，甚至按每天中的不同时间段来划分，从而达到游客量在一年中各个时间段内的相对均衡分布。同时，部分热点景区还可以通过门票控制来实现对游客人数的定量管理，比如景区可以采取限制游客进入时间、停留时间、旅游团人数、日旅游接待量等措施来调节客流时空分布，一旦景区饱和则不在对外出售门票，停止游客进入。
（二）调节游客空间分布，进行游客分流
旅游地在进行市场营销的过程中，淡季可通过多种营销手段提高景区知名度，鼓励旅游者出游，旺季时为避免热点景区游客超载，可减少热点景区的宣传，而着重宣传热点景区周边的旅游景区，同时和周边景区加强合作，引导旅游者向周边景区分流或错峰出游，不仅可以避免热点景区一定时间内游客超载，还可以带动周边景区发展。
此外，对于同一旅游景区，可以通过设计多条游览线路实施景区内分流，避免游客在一定时间内过于集中在景区内的某一景观处，从而减少各局部景点游客的拥挤。同时景区管理人员应及时掌握客流的时空分布情况，并通过信息的即时传递反映给旅游者，引导游客进行景区内分流。
参考文献：
[1]陈建军，谢朝武。国内景区游客行为管理研究述评[j].企业活力，2012（10）.
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